Fehlerkosten sind alles, was Du zahlst, weil etwas beim ersten Mal nicht richtig war: Ausschuss, Nacharbeit, Sortieren, Sonderfahrten, Gutschriften, Garantie — und die Aufträge, die still woanders hingegangen sind. Fast alles davon steht schon in Deiner GuV — gebucht unter Produktion, Logistik und Service, fast nie unter „Qualität”.
Ein Werkleiter sagte mir einmal, seine Fehlerkosten lägen bei 1,2 Prozent vom Umsatz. Die Zahl hatte er aus dem Ausschusskonto, und das Ausschusskonto war sauber. In derselben Woche hatte seine Logistik drei Sonderfahrten gebucht, um eine Kundenlinie am Laufen zu halten, seine zweite Schicht hatte zwei Abende sortiert, und sein Vertriebskollege hatte eine Gutschrift für eine verspätete Lieferung ausgestellt. Nichts davon steckte in den 1,2 Prozent. Falsch war daran auch nichts. Es war nur woanders gebucht.
Das ist das ganze Problem in einem Absatz. Fehlerkosten sind nicht versteckt, weil jemand sie versteckt. Sie sind versteckt, weil ihnen nie jemand einen Namen gegeben hat.
Qualität kostet nichts. Fehler kosten.
Philip Crosby hat den Unterschied 1979 gezogen: Qualität ist umsonst, Geld kostet die Unqualität. Das Qualitätskosten-Modell teilt die Ausgaben in vier Kategorien. Zwei sind der Preis dafür, es richtig zu machen: Prävention (Prozessgestaltung, Schulung, Poka Yoke) und Prüfung (Eingangsprüfung, Test, Audits). Zwei sind der Preis dafür, es falsch zu machen: interne Fehler, vor der Auslieferung gefunden, und externe Fehler, vom Kunden gefunden.
Die ersten beiden haben ein Budget. Jemand hat es genehmigt, jemand verantwortet es, und es taucht auf der Kostenstelle der Qualität auf. Die anderen beiden haben kein Budget, weil niemand plant, Fehler zu machen. Also landen sie dort, wo die Arbeit gemacht wurde.
Die vier Kategorien hinter den Fehlerkosten
| Kategorie | Beispiel | Gebucht unter | Als Qualitätskosten sichtbar? |
| Prävention | Prozessgestaltung, Schulung, Poka Yoke | Budget Qualität oder Entwicklung | Ja |
| Prüfung | Wareneingangsprüfung, Endprüfung, Labor | Kostenstelle Qualität | Ja |
| Interne Fehler | Ausschuss | Ausschusskonto | Ja — die einzige jeder kennt |
| Interne Fehler | Nacharbeitsstundens | Produktionsstunden | Nein |
| Interne Fehler | Sortierschicht | Leiharbeit oder Überstunden | Nein |
| Interne Fehler | Nachprüfung, Wiederholprüfung | fälschlich als Prüfkosten | Nein |
| Externe Fehler | Sonderfahrten | Logistik | Nein |
| Externe Fehler | Gutschrift, Preisnachlass | Erlösschmälerung | Nein |
| Externe Fehler | Garantie, Feldrückläufer | Service | Nein |
| Externe Fehler | Kundenaudits, Eskalationsrunden | Gehälter | Nein |
| Opportunität | der nächste Auftrag, der abgewanderte Kunder | nirgends | Nein |
Lies die rechte Spalte. Die beiden Kategorien mit Budget sind sichtbar. Die beiden ohne Budget sind genau einmal sichtbar, im Ausschusskonto. Alles andere steht in der GuV und trägt einen anderen Namen.
Warum das meiste namenlos bleibt
Das ist keine Nachlässigkeit. Das ist Kostenrechnung.
Eine Buchung braucht ein Konto, und das Konto hat vor Jahren jemand festgelegt, der das System aufgesetzt hat. Nacharbeit passiert in der Produktion, also ist es Produktionszeit. Die Sortierschicht wird mit Leiharbeitern besetzt, also ist es Leiharbeit. Die Fracht ist eine Frachtrechnung. Jede einzelne Entscheidung ist für sich richtig. Niemand, der eine Kostenstellenstruktur aufgebaut hat, wurde gefragt: „und welche davon sind Fehlerkosten?” — weil diese Frage einer anderen Abteilung gehört.
Das Ergebnis sind Kosten, die vollständig erfasst und vollständig verteilt sind. Du kannst sie nicht zusammenzählen, weil es keine Zeile gibt, die man zusammenzählen könnte. Und was keine Zeile hat, bekommt keinen Verantwortlichen. Was keinen Verantwortlichen hat, wird nie gesenkt.
Die Pizzeria-Fassung. Der Inhaber weiß, was eine verbrannte Pizza kostet: Mehl, Käse, Ofenzeit. Das ist sein Ausschusskonto. Er weiß nicht, was die Freitagabendschicht fürs Nachbacken braucht, denn das ist Lohn. Er weiß nicht, was die Rückerstattung über den Lieferdienst gekostet hat, denn das ist eine Plattformgebühr. Er weiß nicht, wie viele Kunden in der Woche darauf woanders bestellt haben, denn das bucht niemand. Vier Fehlerkosten, eine davon sichtbar. Er ist nicht nachlässig. Den anderen dreien hat nur nie jemand einen Namen gegeben.
Drei Zustände: im Blick, halb im Blick, blinder Fleck
Jeder Kostenblock in Deinem Unternehmen ist in einem von drei Zuständen.
Im Blick. Die Kosten haben eine Zeile, einen Verantwortlichen und eine Monatszahl, die eine Rückfrage übersteht. Ausschuss liegt meistens hier.
Halb im Blick. Eine Zahl existiert. Sie wird gezogen, wenn jemand fragt, von jemandem, der weiß, wo er suchen muss — und sie ist jedes Mal anders. Nacharbeit, Sortieren und Sonderfahrten liegen meistens hier. Das ist der gefährliche Zustand, weil eine Zahl existiert und solide aussieht.
Blinder Fleck. Die Kosten existieren, und niemand bucht sie. Feuerwehrstunden, der Kunde, der woanders hingegangen ist, das Audit, das Dein Kunde jetzt bei Dir fährt. Fast nie aus Nachlässigkeit. Es hat ihnen nur nie jemand einen Namen gegeben.
Die meisten Unternehmen glauben, sie seien im ersten Zustand, und sind im zweiten. Deine fünf Kostenblöcke einmal durch den kostenlosen Rechner zu schicken dauert zehn Minuten und bringt meistens den ersten blinden Fleck zum Vorschein — nicht weil er den Zustand benennt, sondern weil Du jede Zahl suchen musst.
So findest Du die ersten Zahlen
Dafür brauchst Du kein Projekt. Du brauchst fünf Fragen und einen Nachmittag mit jemandem aus dem Controlling.
- Ausschusskonten. Fang mit dem an, was sichtbar ist. Notiere die Zahl und die Kontonummer. Das ist Dein Anker.
- Sonderfahrten. Lass Dir von der Logistik jede Frachtrechnung über dem Standardsatz der letzten drei Monate geben, mit Begründung. Die meisten Begründungen sind Qualitätsgründe.
- Sortier- und Nacharbeitsstunden. Frag die Produktion nach Überstunden und Leiharbeitsstunden, die auf Sofortmaßnahmen, Sortieren oder Nacharbeit gebucht sind. Wenn es dafür keinen Buchungscode gibt, ist das schon der erste Befund.
- Gutschriften und Preisnachlässe. Lass Dir vom Vertrieb jede Gutschrift des letzten Quartals geben, mit dem Grund dahinter. Verspätete Lieferungen und Qualitätsreklamationen sind Fehlerkosten, egal was die Buchung sagt.
- Opportunität. Versuch nicht, sie zu berechnen. Schreib einen Kunden auf, den Du im letzten Jahr verloren hast, oder einen Auftrag, der woanders hingegangen ist — und den Grund, falls Du ihn kennst. Diese eine Zeile ist mehr wert als eine Schätzung.
Du hast jetzt fünf Zahlen von sehr unterschiedlicher Güte. Das ist in Ordnung. Es geht nicht um Genauigkeit. Es geht darum, dass jede von ihnen jetzt einen Namen hat — und der Unterschied zwischen vorher (eine Zahl) und jetzt (fünf) ist der Befund. Wenn Du sie irgendwo festhalten willst: Die Vorlage zur Fehlerkostenerfassung hat die fünf Zeilen schon drin.
Wenn eine der fünf immer wieder aus derselben Ursache zurückkommt, ist das die Stelle, an der sich eine strukturierte Methode wie der 8D-Report lohnt. Wiederholfehler sind die teuerste Sorte, weil jede Wiederholung die vollen Kosten erneut trägt.
Der ehrliche Teil
In der Literatur findest Du eine Zahl, nach der Fehlerkosten 15 bis 40 Prozent vom Umsatz ausmachen. Sie stand in einer früheren Fassung dieses Artikels. Ich habe sie herausgenommen — nicht weil sie falsch wäre, sondern weil sie in dieser Form nicht wissbar ist: Sie stammt aus Jahrzehnte alten Erhebungen und wird weitergereicht, von Buch zu Folie zu Beraterpräsentation. Eine so breite Spanne ist kein Befund, sie ist das Eingeständnis, dass niemand gemessen hat. Die einzige Zahl, die etwas bedeutet, ist Deine eigene.
Du wirst außerdem auf die berühmte U-förmige Qualitätskostenkurve stoßen, mit einem „Optimum” irgendwo vor dem Nullfehler. Sie stammt aus der ersten Auflage von Jurans Quality Control Handbook von 1951, und Juran selbst hat sie in der vierten Auflage von 1988 revidiert, nachdem die Prozesse fähig genug geworden waren, um das Optimum zu verschieben. Such nicht nach dem Optimum. Such nach den Namen.
Und eine Grenze, die klar sein muss: Eine Zahl ist nur so gut wie das System, das sie erzeugt. Wenn Deine Nacharbeit keinen Buchungscode hat, liefern die fünf Fragen oben eine Schätzung, keine Zahl. Das ist kein Grund aufzuhören. Es ist das Erste, was Du in Ordnung bringst — und genau dafür ist Fehlerkosten-Reporting da.
Fazit
Fehlerkosten sind keine Zahl, die Du berechnest. Es sind Kosten, die Du längst zahlst, gebucht unter anderen Namen. Ausschuss ist der einzige mit einem eigenen Konto — deshalb ist es der einzige, den jeder kennt. Der Rest steckt in Produktionsstunden, Logistikrechnungen, Erlösschmälerungen und Servicebudgets. Gib ihnen einen Namen, und sie bekommen einen Verantwortlichen. Gib ihnen einen Verantwortlichen, und jemand senkt sie. Keine Kurve, kein Benchmark und keine Beraterschätzung ersetzt diesen ersten Schritt.
Wenn Du wissen willst, auf welchen Deiner fünf Kostenblöcke Du heute eine verteidigungsfähige Zahl setzen könntest, fang mit dem Rechner an: zehn Minuten, ohne Anmeldung. Er gibt Dir eine Zahl. Das nützlichere Ergebnis ist die Liste der Blöcke, bei denen Du raten musstest.
Häufige Fragen
Was sind Fehlerkosten?
Alles, was ein Unternehmen zahlt, weil etwas beim ersten Mal nicht richtig war: Ausschuss, Nacharbeit, Sortieren, Sonderfahrten, Gutschriften, Garantieansprüche und verlorene Aufträge. Es ist die Fehlerhälfte des Qualitätskosten-Modells, intern und extern.
Was ist der Unterschied zwischen Qualitätskosten und Fehlerkosten?
Qualitätskosten umfassen vier Kategorien: Prävention, Prüfung, interne Fehler und externe Fehler. Fehlerkosten sind nur die letzten beiden, der Preis der Fehler. Prävention und Prüfung sind der Preis dafür, es richtig zu machen.
Wo finde ich Fehlerkosten in der Buchhaltung?
Meistens außerhalb der Kostenstelle Qualität. Nacharbeit steckt in Produktionsstunden, Sortieren in Leiharbeit oder Überstunden, Sonderfahrten in der Logistik, Gutschriften in den Erlösschmälerungen, Garantie im Service. Ausschuss ist in der Regel die einzige Position mit einem eigenen Konto.
Wie hoch sind Fehlerkosten typischerweise?
Es gibt veröffentlichte Spannen, aber sie stammen aus alten Erhebungen und streuen so breit, dass sie über Dein Unternehmen wenig aussagen. Die einzige aussagekräftige Zahl ist Deine eigene — aus Deinem Ausschusskonto, Deinen Frachtrechnungen, Nacharbeitsstunden und Gutschriften.
Warum sieht diese Kosten niemand?
Weil jede Buchung ein Konto braucht und die Konten nach Funktion aufgebaut wurden, nicht nach Ursache. Eine Sortierschicht wird als Lohn gebucht, weil es Lohn war. Niemand wurde gefragt, ob es Fehlerkosten sind. Die Kosten sind vollständig erfasst und vollständig verteilt.
