Verliert Ihr Unternehmen aktuell Geld? Ja. Die meisten Unternehmen verlieren 15-40 % ihrer Einnahmen durch Fehlerkosten. Und das Schlimmste daran? Sie sehen nicht, dass es passiert.
Ein Unternehmen mit einem Umsatz von 10 Millionen Dollar verschwendet bis zu 4 Millionen Dollar für die Behebung von Problemen. Das ist Geld, das in den Gewinn fließen sollte.
„Stop the Bleeding!“. Der erste Schritt ist einfach: Ändern Sie die Art und Weise, wie Sie über diese Kosten sprechen, und weisen Sie sie klar aus.
Qualität ist kostenlos, Fehler sind es nicht!
Ich bin ein großer Fan von Philip Crosby! Denn er hat uns eine mächtige Wahrheit gelehrt: „Qualität ist kostenlos“. In seinem berühmten Buch erklärt er:
„Qualität ist kein Geschenk, aber sie ist kostenlos. Was Geld kostet, sind die unqualitativen Dinge.“
Das bedeutet, dass es weniger kostet, Dinge richtig zu machen, als Fehler zu beheben. Geld, das für Prävention ausgegeben wird, macht sich um ein Vielfaches bezahlt.
Die vier absoluten Qualitätsmerkmale von Crosby sind:
- Qualität bedeutet Erfüllung der Anforderungen, nicht „Güte“.
- Prävention ist der beste Weg, um Qualität zu gewährleisten
- Null Fehler ist das einzig akzeptable Ziel
- Qualität wird am Preis der Nichtkonformität gemessen
Nummer 4 ist absolut auffällig: Die meisten Unternehmen verfolgen die falschen Zahlen! Sie konzentrieren sich auf die Qualitätskosten. Sie sollten stattdessen die Kosten für Nichtkonformität oder Fehler verfolgen. Diese einfache Änderung kann Ihnen Tausende oder Millionen sparen.
Worte sind wichtig. Wenn Sie sagen: „Qualität kostet“, dann klingt Qualität wie ein Problem. Qualität ist nicht das, was Geld kostet. Fehler kosten Geld. Diese kleine Änderung in der Wortwahl kann die Arbeitsweise Ihres Teams verändern.
In diesem Artikel wird aufgezeigt, warum es besser ist, über Fehlerkosten zu sprechen als über Qualitätskosten. Sie erfahren, wie Sie diese Kosten ermitteln und verfolgen können. Und ebenso, wie Sie diese Informationen nutzen können, um mehr Geld zu verdienen.
Was sind Qualitätskosten und warum sollten Sie sich dafür interessieren?
Es gibt vier Arten von Qualitätskosten:
- Präventionskosten – Geld für die Verhinderung von Fehlern (Schulung, bessere Verfahren)
- Bewertungskosten – Geld für die Qualitätskontrolle (Inspektionen, Tests)
- Interne Fehlerkosten – Geld, das verloren geht, wenn Sie Fehler innerhalb Ihres Unternehmens abfangen (Ausschuss, Nacharbeit)
- Externe Fehlerkosten – Geld, das verloren geht, wenn Fehler zum Kunden gelangen (Rücksendungen, entgangener Umsatz)
Die meisten Unternehmen bezeichnen all dies als „Qualitätskosten“. Das ist ein großes Problem. Es lässt die Qualität als den Bösewicht dastehen. Sie lässt Qualität als zu teuer erscheinen. Aber Qualität kostet Sie nicht. Misserfolge kosten Sie.
Interne Fehlerkosten
Diese entstehen, wenn Sie Probleme erkennen, bevor sie die Kunden erreichen:
- Ausschuß und Schrott
- Reparatur von Produkten, die die Inspektion nicht bestanden haben
- Ausfallzeiten durch Anlagenfehler
- Zusätzliche Arbeitskosten durch Nacharbeit
- Testwiederholungen nach Reparaturen
Externe Fehlerkosten
Diese treten auf, wenn die Kunden die Fehler finden:
- Gewährleistungsansprüche
- Rückgabe und Ersatz von Produkten
- Kosten für den Kundendienst
- Künftige Umsatzeinbußen
- Schädigung Ihres Rufs
- Rechtsstreitigkeiten
7 schockierende Wege, wie Fehlerkosten Ihr Unternehmen belasten
1. Versteckte Ausgaben, die nie in den Finanzberichten auftauchen
Die meisten Fehlerkosten bleiben verborgen. Sie erscheinen nicht als Einzelposten in Ihrem Budget. Denken Sie an die Zeit, die für die Behebung von Fehlern aufgewendet wird. Denken Sie an die verpassten Gelegenheiten, wenn sich Ihr Team mit Problemen beschäftigt.
Nach Angaben der American Society for Quality liegen diese versteckten Kosten in der Regel zwischen 15 und 40 % der Einnahmen. Bei Fertigungsunternehmen belaufen sich die Fehlerkosten auf durchschnittlich 25 % der Betriebsausgaben.
In Dienstleistungsunternehmen werden oft 30-35 % der Ressourcen für die Behebung von Fehlern aufgewendet.
2. Schwer zu messende Erosion des Kundenvertrauens
Wenn Kunden fehlerhafte Produkte erhalten, verlieren sie das Vertrauen. Nur einer von 26 unzufriedenen Kunden beschwert sich. Der Rest geht einfach.
Untersuchungen des Technical Assistance Research Program (TARP) zeigen:
- 91 % der unzufriedenen Kunden werden nie wieder bei Ihnen kaufen.
- Jeder unzufriedene Kunde erzählt 9-15 anderen von seiner schlechten Erfahrung
- Es kostet 5 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten
- Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Gewinn um 25-95 % erhöhen.
Diese stille Abwanderung von Kunden kostet die Unternehmen jedes Jahr Milliarden.
3. Schädigung der Arbeitsmoral, die die Fluktuation erhöht
Niemand macht gerne Nacharbeit. Immer wieder die gleichen Probleme zu beheben, zehrt an den Kräften. Es bringt gute Mitarbeiter dazu, zu kündigen. Die Ersetzung eines Mitarbeiters kostet das 1,5-fache seines Jahresgehalts.
Mitarbeiter, die den ganzen Tag damit verbringen, Fehler zu beheben, sind schnell ausgebrannt. Sie fühlen sich in einer Endlosschleife gefangen. Sie sehen keinen Fortschritt. Ihre Fähigkeiten werden für Probleme vergeudet, die es gar nicht geben dürfte.
Die besten Arbeitnehmer wollen Werte schaffen. Sie wollen neue Probleme lösen. Wenn sie die meisten Tage mit Nacharbeit verbringen, aktualisieren sie ihren Lebenslauf.
Und seien wir mal ehrlich: Wer von uns arbeitet schon gerne in einem Unternehmen, das schlechte Qualität und negative Schlagzeilen produziert?
Studien zeigen, Unternehmen mit hohen Misserfolgsquoten haben:
- 24% höhere Personalfluktuation
- 31% niedrigeres Mitarbeiterengagement
- 18% mehr Krankheitstage pro Arbeitnehmer
Ein Autoteilehersteller hat die Fehlerkosten um die Hälfte reduziert. Die Personalfluktuation sank von 22% auf 9%. Allein bei den Einstellungskosten sparte das Unternehmen über 300.000 $.
4. Marktanteilsverluste, die sich im Laufe der Zeit verstärken
Unternehmen mit hohen Ausfallraten verlieren Marktanteile. Dies geschieht langsam und dann plötzlich. Bis Sie es bemerken, haben Ihre Konkurrenten Ihre Kunden erobert.
Schon ein einziges schlechtes Produkt kann die Talfahrt einleiten. Am Anfang verlieren Sie vielleicht 1-2 % Ihres Marktanteils. Keine große Sache. Aber dieser Verlust bedeutet weniger Geld für neue Produkte. Ihr nächstes Produkt fällt weiter zurück.
Währenddessen gewinnen glückliche Konkurrenten an Boden. Sie investieren ihre wachsenden Gewinne in mehr Innovation. Die Kluft vergrößert sich. Ihr Abwärtstrend verstärkt sich.
Ein klassisches Beispiel ist BlackBerry. Qualitätsprobleme und langsame Korrekturen führten zu einem stetigen Rückgang der Nutzerzahlen. Von 2009 bis 2014 sank ihr Marktanteil von 20 % auf nur noch 0,6 %.
Die Kosten dieser Marktaushöhlung übersteigen oft alle anderen Fehlerkosten zusammen.
5. Innovationsblockaden, die das Wachstum bremsen
Wenn Ihre Ressourcen in die Behebung von Fehlern fließen, können Sie nicht innovativ sein. Unternehmen geben bis zu 40% ihrer Entwicklungsressourcen für Nacharbeit aus. Das ist Zeit, die nicht für die Entwicklung neuer Produkte verwendet wird.
Denken Sie an Ihre besten Ingenieure. Womit verbringen sie die meiste Zeit? In vielen Unternehmen kümmern sie sich um alte Probleme. Stattdessen sollten sie die Zukunft gestalten.
Microsoft stellte einmal fest, dass die Behebung von Fehlern 47% der Entwicklungszeit in Anspruch nahm. Nachdem sie die Qualitätsprobleme reduziert hatten, wurden neue Funktionen um 38% schneller bereitgestellt.
Ihre Innovationspipeline schrumpft, wenn die Fehler zunehmen. Neue Ideen werden auf Eis gelegt. Projekte werden verzögert. Das Unternehmen gerät in Rückstand. Das Wachstum verlangsamt sich oder kommt zum Stillstand.
Viele Unternehmen machen die Marktbedingungen für ihr langsames Wachstum verantwortlich. Oft liegt die wahre Ursache im Inneren: zu viele Ressourcen, die Fehler beheben.
6. Reputationsschäden, die jahrelang anhalten
Im Zeitalter der sozialen Medien werden Misserfolge schnell publik. Ein einziges virales Posting über ein misslungenes Produkt kann den Absatz über Jahre hinweg beeinträchtigen.
Schlechte Nachrichten verbreiten sich heute mit Lichtgeschwindigkeit. Ein Kunde mit einem misslungenen Produkt kann innerhalb weniger Stunden Millionen von Menschen erreichen. Die Fotos und Videos hinterlassen einen bleibenden Eindruck.
Erinnern Sie sich an die Akkubrände des Samsung Galaxy Note 7? Diese Bilder tauchen noch Jahre später in den Köpfen der Menschen auf. Das Problem kostete Samsung 5,3 Milliarden Dollar. Der Rufschaden dauerte viel länger.
Studien zeigen, dass 94% der Verbraucher Unternehmen mit schlechten Bewertungen meiden. Es braucht 12 positive Erfahrungen, um eine schlechte auszugleichen.
Die Rechnung wird noch schlechter. Zufriedene Kunden erzählen 4-6 Personen davon. Unzufriedene Kunden erzählen 9-15 Personen davon – und noch viel mehr online.
7. Rechtliche und regulatorische Kosten, die Sie in den Ruin treiben können
Schwerwiegende Versäumnisse führen zu Gerichtsverfahren und Geldstrafen. Diese Kosten können in schweren Fällen Millionen oder sogar Milliarden erreichen.
Die schlimmsten Fehler schaden nicht nur Ihrem Geldbeutel. Sie können Ihr Geschäft zerstören. Produkthaftungsklagen belaufen sich im Durchschnitt auf 7,6 Millionen Dollar pro Klage. Bei Sammelklagen belaufen sich die Vergleiche oft auf über 50 Millionen Dollar.
Und das ist nur der Anfang. Die Kosten für die Rechtsverteidigung türmen sich schnell auf. Der gerichtlich angeordnete Schadenersatz kann die Vergleichssumme in den Schatten stellen. Die Versicherungstarife steigen nach Schadensfällen in die Höhe.
Nehmen Sie diese realen Beispiele:
- General Motors zahlt 2,6 Milliarden Dollar für fehlerhafte Zündschalter
- Johnson & Johnson steht vor 8,9 Milliarden Dollar in Vergleichen wegen Babypuder
- PG&E zahlte 13,5 Milliarden Dollar für Anlagen, die Waldbrände verursachten
Auch kleine Unternehmen können mit hohen Rechtskosten konfrontiert werden. Ein Startup-Unternehmen für medizinische Geräte zahlte 2,1 Millionen Dollar für einen Konstruktionsfehler. Sechs Monate später wurde das Unternehmen geschlossen.
Warum die Diskussion über "Fehlerkosten" alles verändert
1. Sie plaziert die Schuld dorthin, wo sie hingehört
Wenn wir von „Qualitätskosten“ sprechen, suggerieren wir, dass Qualität an sich kostspielig ist. Dies führt zu Widerstand gegen Qualitätsinitiativen. Die Leute denken: „Wir können uns diesen ganzen Qualitätskram nicht leisten“.
Wenn man von „Fehlerkosten“ spricht, dreht man das Drehbuch um. Es zeigt, dass Fehler – und nicht Qualität – Ressourcen binden.
Beispiel: Ein Produktionsbetrieb ermittelte“ Qualitätskosten“ in Höhe von 15% der Produktionskosten. Diese Zahl erschien hoch. Das Management begann, Qualitätsprogramme zu kürzen, um Geld zu sparen. Die Fehler nahmen zu. Als sie diese in „Fehlerkosten“ umbenannten, verstand jeder, dass das Ziel darin bestand, die Fehler zu reduzieren und nicht die Qualitätsbemühungen.
2. Sie motiviert zum Handeln
“ Qualitätskosten“ klingt wie ein notwendiges Übel. “ Fehlerkosten“ klingt nach etwas, das man beseitigen sollte.
Was würde Ihr Team mehr motivieren?
- „Wir müssen unsere Qualitätskosten besser managen“
- „Wir müssen unsere Fehlerkosten eliminieren“
Die zweite Aussage schafft Dringlichkeit. Sie weist auf einen klaren Feind hin: Fehler.
3. Sie stellt Einklang mit den Unternehmenszielen her
Jedes Unternehmen möchte seine Kosten senken. Wenn wir das Thema „Fehlerkosten“ ansprechen, bringen wir die Qualitätsarbeit mit der Kostensenkung in Einklang. Dies hilft Qualitätsfachleuten, die Zustimmung der Finanz- und Betriebsteams zu erhalten.
4. Sie hebt die Investitionsrentabilität hervor
Präventions- und Bewertungsaktivitäten sind nicht einfach nur Ausgaben – sie sind Investitionen, die die Fehlerkosten senken. Wenn Sie die Fehlerkosten separat verfolgen, wird der ROI von Qualitätsinitiativen deutlich.
Ein Beispiel: Ein Softwareunternehmen gab 50.000 Dollar für Entwicklerschulungen aus. Dadurch konnten die Kosten für die Fehlerbehebung um 200.000 $ jährlich gesenkt werden. Betrachtet man dies als eine Investition zur Reduzierung der Fehlerkosten, so ist der ROI von 400 % offensichtlich.
5. Sie verändert das Verhalten
Worte prägen das Handeln. Wenn Teams die „Fehlerkosten“ verfolgen, konzentrieren sie sich natürlich auf die Reduzierung von Fehlern, nicht auf die Kürzung von Qualitätsprogrammen.
In einem Krankenhaus, das von „Qualitätskosten“ auf „Fehlerkosten“ umstellte, änderte sich der Ansatz. Anstatt Qualitätskontrollen als bürokratischen Aufwand zu betrachten, sahen die Mitarbeiter sie als Investitionen in die Fehlervermeidung. Die Zahl der Medikationsfehler sank innerhalb von sechs Monaten um 32 %.
6. Sie schafft eine gemeinsame Sprache
Der Begriff „Fehlerkosten“ ist für alle leichter zu verstehen – von den Mitarbeitern an der Front bis zu den Führungskräften. Er schafft eine gemeinsame Sprache für alle Abteilungen.
7. Sie macht den Erfolg messbar
„Qualitätskosten senken“ ist vage. Mit „Reduzierung der Fehlerkosten“ erhalten Sie eine klare Messgröße. Sie können den Fortschritt verfolgen und Erfolge feiern, wenn die Fehlerkosten sinken.
Wie Sie die Fehlerkosten in Ihrem Unternehmen berechnen
Um das Fehlerkosten-Denken zu nutzen, müssen Sie diese Kosten tracken. So geht’s:
Schritt 1: Identifizierung aller fehlerbedingten Kosten
Interne Fehlerkosten
- Schrott und Abfall
- Nacharbeit
- Testwiederholungen
- Maschinenstillstand
- Niedrigere Produktionsausbeute
- Zusätzliche Bestände
Externe Fehlerkosten
- Kundenrückgaben
- Gewährleistungsansprüche
- Verlorene Kunden
- Geldbußen
- Discounts aufgrund von Qualitätsproblemen
- Juristische Vergleiche
- Kosten für den Kundendienst
- Markenschäden
Schritt 2: Schaffung von Systemen zum Monitoring dieser Kosten
Das können Sie verwenden:
- Spezielle Codes in Ihrem Buchhaltungssystem
- Software zum Monitoring von Fehlerkosten
- Regelmäßige Prüfungen der Fehlerkosten
- Mitarbeiterbefragungen zur Erfassung versteckter Kosten
Schritt 3: Regelmäßiges Reporting der Fehlerkosten
Erstellen Sie Dashboards:
- Fehlerkosten gesamt
- Fehlerkosten als Prozentsatz des Umsatzes
- Fehlerkosten nach Kategorie
- Trends im Zeitverlauf
- Vergleich mit Zielvorgaben
Schritt 4: Verwenden Sie die Zehnerregel, um Verbesserungen zu erzielen
Verwenden Sie die Zehnerregel, um zu zeigen, warum die Vermeidung von Fehlern sinnvoll ist:
- Zeigen Sie, dass durch eine Investition von 10.000 $ in die Prävention interne Fehler in Höhe von 100.000 $ vermieden werden können.
- Erklären Sie, dass ein 50.000-Dollar-Problem heute zu einem 500.000-Dollar-Problem werden kann, wenn es zum Kunden gelangt.
- Berechnen Sie, wie viel eine frühere Erkennung sparen würde
Schritt 5: Monitoren Sie beide Arten von Fehlerkosten
Trennen Sie interne und externe Fehlerkosten in Ihren Berichten. Dies zeigt:
- Wenn Probleme zu den Kunden durchsickern (schlecht)
- Wenn Sie intern mehr Probleme entdecken (gut)
- Worauf Sie Ihre nächsten Verbesserungsbemühungen konzentrieren sollten
Hohe interne Kosten können zum Beispiel schlechte Prozesse bedeuten. Hohe externe Kosten können auf schwache Kontrollen hindeuten.
Beispiele aus der Praxis für Fehlerkosten-Monitoring
Fertigung
Ein Möbelhersteller ermittelte Fehlerkosten von 22% des Umsatzes. Es wurde folgendes herausgefunden:
- Interne Fehlerkosten: 8% des Umsatzes ($800.000)
- Externe Fehlerkosten: 14% der Einnahmen ($1,4 Millionen)
Nach Crosbys „Qualität is free“-Ansatz investierte das Unternehmen 100.000 $ in bessere Materialprüfungen. Dadurch sanken die internen Kosten auf 5% und die externen Kosten auf 6%. Gesamteinsparung: 1,1 Millionen Dollar. Die Qualitätsinvestition hat sich elfmal bezahlt gemacht.
Dies deckt sich mit den Branchendaten der American Society for Quality (ASQ):
- Ein durchschnittlicher Hersteller gibt 15-25% seiner Verkaufserlöse für Fehlerkosten aus.
- Top-Performer reduzieren dies auf unter 5% des Umsatzes
- Für jede 1 Million Dollar Umsatz liegen die Fehlerkosten in der Regel zwischen 150.000 und 250.000 Dollar.
Service
Ein Call Center stellte fest, dass 35% der Anrufe von Kunden kamen, die das gleiche Problem meldeten. Dies kostete jährlich 250.000$ an zusätzlichen Personalkosten. Durch die Behebung des Grundproblems konnten diese Fehlerkosten vermieden und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.
Die Statistiken der Dienstleistungsbranche zeigen ein ähnliches Bild:
- Callcenter verschwenden 25-40 % ihrer Betriebskosten mit der Bearbeitung vermeidbarer Kundenprobleme
- Erste Anruflösung verbessert die Kundenzufriedenheit um 5-10 %.
- Jede 1%-ige Verbesserung bei der Lösung von Erstanfragen senkt die Betriebskosten um 1%.
- Nur 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich tatsächlich bei dem Unternehmen.
Gesundheitswesen
Ein Krankenhaus bezifferte die Kosten für Medikationsfehler auf 1,2 Millionen Dollar jährlich. Es gab 75.000$ für ein neues Medikationssystem aus. Die Fehlerkosten sanken auf 300.000$ – eine Nettoeinsparung von 825.000$ im ersten Jahr.
Die Gesundheitsbranche hat dies dokumentiert:
- Medizinische Fehler kosten das US-Gesundheitssystem jährlich über 20 Milliarden Dollar
- Vermeidbare Fehler machen 7-17% der Krankenhausausgaben aus
- Für jeden Dollar, der für Prävention ausgegeben wird, sparen Krankenhäuser 3-10 Dollar an Fehlerkosten
- Das durchschnittliche Krankenhaus arbeitet mit Fehlerkosten von 20-30% seines Budgets
Die versteckten Vorteile des Fehlerkosten-Monitorings
Abgesehen von den offensichtlichen finanziellen Vorteilen bringt das Monitoring von Fehlernkosten folgende Vorteile:
- 1. Schafft eine Problemlösungskultur: Die Teams konzentrieren sich darauf, die Ursachen zu finden und zu beheben.
- 2. Verbessert die Kundenerfahrung: Geringere Fehlerraten bedeuten zufriedenere Kunden.
- 3. Reduziert Stress: Weniger Fehler bedeuten weniger Incidents und weniger Feuerwehreinsätze.
- 4. Fördert die Moral: Menschen mögen es, Dinge gleich beim ersten Mal richtig zu machen.
- 5. Schafft Wettbewerbsvorteile: Niedrigere Fehlerkosten bedeuten entweder höhere Gewinne oder niedrigere Preise.
Wie man mit dem Fehlerkosten-Monitoring anfängt
- 1. Wählen Sie einen Bereich, in dem Fehler am meisten schmerzen
- 2. Ermitteln Sie die Kosten, die durch Fehler verursacht werden
- 3. Verfolgen Sie diese Kosten 30 Tage lang
- 4. Teilen Sie die Ergebnisse mit Ihrem Team
- 5. Brainstorming über Lösungen zur Reduzierung dieser Kosten
- 6. Umsetzen der Verbesserungen
- 7. Ergebnisse verfolgen
- 8. Übertragung auf andere Gebiete
Nützliche Strategien
Datenvisualisierung
Erstellen Sie aussagekräftige Diagramme, die die Fehlerkosten im Zeitverlauf darstellen, um die Auswirkungen für die Beteiligten anschaulich und unmittelbar zu machen:
- Verwenden Sie eine einfache Farbcodierung, um zu zeigen, welche Kosten jeden Monat nach oben oder unten tendieren.
- Fügen Sie Vergleichslinien hinzu, die zeigen, wie sich der Gewinn entwickelt, wenn Sie die Fehlerkosten um 10%, 20% oder 30% senken.
Erfolgsgeschichten
Sammeln und teilen Sie Fallstudien darüber, wie das Fehlerkosten-Monitoring zu erheblichen Verbesserungen in Ihrem Unternehmen geführt hat:
- Dokumentieren Sie genaue Zahlen und spezifische Änderungen, die zu den Verbesserungen geführt haben.
- Erstellen Sie kurze Videobotschaften von Teammitgliedern, die die Verbesserung von Prozessen aus erster Hand erlebt haben.
Patenschaft durch Führungskräfte
Sichern Sie sich die Unterstützung der obersten Führungsebene, indem Sie zeigen, wie sich die Senkung der Fehlerkosten direkt auf die Finanzergebnisse auswirkt:
- Erstellen Sie ein einfaches, einseitiges Briefing, das die Fehlerkosten direkt mit den Kennzahlen verknüpft, die den Führungskräften bereits wichtig sind.
- Planen Sie vierteljährliche Überprüfungen, bei denen die Führungskräfte die Fortschritte sehen und erfolgreiche Teams öffentlich anerkennen können.
Gamification
Verwandeln Sie die Reduzierung von Fehlerkosten in einen freundschaftlichen Wettbewerb zwischen Teams, um das Engagement und die Ergebnisse zu steigern.
- Erstellen Sie sichtbare Ranglisten, die wöchentlich mit den Fortschritten der einzelnen Teams auf dem Weg zu ihren Zielen aktualisiert werden.
- Bieten Sie sinnvolle Belohnungen an, die sowohl den Beitrag des Einzelnen als auch die Leistungen des Teams würdigen.
Integration
Integrieren Sie das Fehlerkosten-Monitoring in bestehende Systeme, anstatt separate Prozesse zu schaffen , die sich wie zusätzliche Arbeit anfühlen.
- Fügen Sie Ihrer aktuellen Finanzsoftware Fehlerkostencodes hinzu, damit die Berichterstattung automatisch erfolgt.
- Trainieren Sie die Vorgesetzten, die Fehlerkosten in regelmäßigen Teamsitzungen zu besprechen, anstatt spezielle“ Qualitätssitzungen“ zu veranstalten.
Schlussfolgerung
Der Wechsel von“ Qualitätskosten“ zu“ Fehlerkosten“ ist mehr als ein Wortspiel. Es handelt sich um ein starkes Umdenken, das Ihr Unternehmen verändern kann. Indem Sie sich auf die Fehlerkosten konzentrieren, bringen Sie jeden dazu, an der Reduzierung der Verschwendung zu arbeiten und die Kunden zufrieden zu stellen.
Wie Philip Crosby uns lehrte: „Qualität ist kostenlos“. Die Kosten dafür, die Dinge richtig zu machen, sind immer niedriger als die Kosten für die Behebung von Fehlern.
Fangen Sie klein an. Verfolgen Sie die Fehlerkosten in einem Bereich. Nutzen Sie Daten, um die Dinge zu verbessern. Teilen Sie Ihre Erfolge. Dann übertragen Sie sie auf andere Bereiche. Sie werden echte Ergebnisse sehen.
Denken Sie daran: Qualität spart Geld. Misserfolge verschwenden Geld. Wenn Sie über die Kosten von Fehlern, ändern Sie die Denkweise der Menschen. Wenn man das Denken ändert, ändert man auch das Handeln.
Welche Fehlerkosten werden Sie ab heute verfolgen?
Häufig gestellte Fragen zu den Fehlerkosten
Ist das nicht nur eine Frage der Semantik? Ist die Änderung des Namens wirklich wichtig?
Es geht nicht nur um Semantik. Die Sprache prägt das Denken. Wenn man von „Qualitätskosten“ spricht, erzeugt man Widerstand gegen Qualitätsinitiativen. Wenn man von „Fehlerkosten“ spricht, schafft man Verbündete bei der Reduzierung von Fehlern.
Eine Studie der American Society for Quality hat ergeben, dass Unternehmen, die die Sprache der Fehlerkosten verwenden, 40% mehr Ressourcen für Qualitätsverbesserungen bereitstellen als Unternehmen, die die traditionelle Sprache der Qualitätskosten verwenden.
Wird die Konzentration auf die Fehlerkosten nicht zu Schuldzuweisungen und Finger-Pointing führen?
Nicht, wenn es richtig gemacht wird. Das Ziel ist nicht, einzelne Personen zu beschuldigen, sondern die Systeme zu verbessern. Machen Sie deutlich, dass Sie nach Prozessproblemen suchen, nicht nach Personen, die Sie bestrafen wollen.
Wie kann ich mein Unternehmen davon überzeugen, auf das Fehlerkostendenken umzustellen?
Beginnen Sie mit einem Pilotprojekt. Verfolgen Sie die Fehlerkosten in einem Bereich. Zeigen Sie die gewonnenen Erkenntnisse und die erzielten Verbesserungen. Der Erfolg wird für sich selbst sprechen.
Was ist der erste Schritt bei der Implementierung eines Fehlerkosten-Monitorings?
Beginnen Sie mit den schmerzlichsten und teuersten Fehlern. Verfolgen Sie diese Kosten zuerst. Die dramatischen Zahlen werden Ihnen helfen, eine Dynamik zu entwickeln.
Wie detailliert sollte unser Fehlerkosten-Monitoring sein?
Beginnen Sie einfach. Erfassen Sie die wichtigsten Kategorien von Fehlerkosten. Wenn Ihr System ausgereift ist, können Sie mehr Details hinzufügen. Lassen Sie sich nicht durch Perfektionismus vom Fortschritt abhalten.
Wie nutzen Top-Unternehmen das Fehlerkosten-Denken?
Toyota spricht nicht über Qualitätskosten. Sie sprechen über die Beseitigung von Verschwendung. Fehler sind eine Form der Verschwendung. Diese Ausrichtung hat ihnen geholfen, ein Branchenführer zu werden. Quelle: https://global.toyota/en/company/vision-and-philosophy/production-system/
Amazon erfasst die Kosten von Kundenkontakten als Fehlerkosten. Jeder Anruf beim Kundendienst bedeutet einen Fehler irgendwo in ihrem System. Diese Denkweise treibt die kontinuierliche Verbesserung voran. Quelle: aboutamazon.com/news/company-news/2020-letter-to-shareholders
Google verfolgt „technische Schulden“ als Fehlerkosten. Dadurch konzentrieren sich die Teams auf sauberen Code, der zukünftige Probleme verhindert. Quelle: abseil.io/resources/swe-book
